Student Blogs & Vlogs | College Study Abroad Programs, IFSA-Butler

Customer service at Claro at its worst

Just like the States, choices between cell phone providers are limited. Here, Claro, Movistar and Kölbi reign supreme.

I bought a Claro cell phone one of the first days I was in Costa Rica. And for months, I’ve been trying to get them to stop harassing me with promotions and ads in the form of text messages multiple times a day. Buy these minutes! Two for one minutes today! Buy today!

This is a story of lies, doublespeak and corporate incompetence.

Though mine is but one case study, other of my friends receive similar harassment without reprieve.

Most of this report is in the original Spanish in which conversations took place between Claro customer service and myself. Twitter provides translation service if you view the tweet on twitter.com, and copying and pasting the text into Google Translate will provide relatively decent explanations of what is occuring.

It all started with a tweet.

Sounds like good news to me. It sounds like they can stop them with a simple email. So I obliged and emailed customer service on July 26.

Hola, tengo un telefono celular de Claro … pero recibo demasiados mensajes de texto promocionales. ¿Puedo preguntar a terminar estes mensajes? Muchas graciás. Zach

Their prompt response:

Buenas tardes.

Sr. Cohen.

Le comento, que se pueden cancelar dichos mensajes promocionales, para poder darlos de baja es necesario que me brinde los siguientes datos:

Notice the phrase, “it’s possible to cancel said promotional messages.”

They asked for the usual information, and I provided as much information as I could. Claro responded:

En este momento ya se dieron de baja los mensajes promociónales, en un lapso de 24 horas ya no le llegarán más mensajes promociónales.

I thanked them for their help, and they responded with some nice words.

***

However, the messages kept coming, even 24 hours later. I asked them once again July 31 to stop the messages.

Their response was something straight out of “1984”:

Comentándole que le hemos deshabilitado los mensajes promociónales, que le envían a su móvil.

So … they had stopped the messages, but the messages hadn’t stopped.

The answer appeared to be a problem with their system. Maybe something happened between the command to stop the message and the actual execution.

I waited a few more days, with no luck. The promotions kept coming.

I asked them once again Aug. 6:

Hola. Parece que hay un problema. Todavía recibo los mensajes promocionales dos o tres veces cada día. Este correo es la tercer vez que le pregunté para pararlos

Their response the next day:

Hemos verificado en nuestro sistema, y se ha procedido como corresponde para que no sigan llegando estos mensajes promocionales a la línea, para que esta modificación se haga efectiva tienes que esperar hasta 24 horas como máximo para que no sigan llegando este tipo de mensajes.

Nevermind that I had already waited the prerequisite 24 hours. Waiting wasn’t doing it.

I visited a Claro outlet in San José in person, where an attendent told me he had fixed the problem and that I should wait another 24 hours .

That didn’t work either.

I took to Twitter a few days later to voice my concerns, which elicted this response.

Claro essentially asked me to go back to where I started. Nevermind that there was a typo, which sent me to the wrong email address.

They didn’t respond publicly, which I understand. There wasn’t much else to say in 140 characters.

Clearly, nobody was ready or willing to help me. I had just about had it. I sent the following rant on Aug. 12 to the email with which I had been corresponding.

No entiendo porque estoy todavía estoy recibiendo los mensajes. Cada vez, me dijeron a esperar 24 horas para los mensajes a parar. Lo hice. Pero nunca han parados.

Recibo menos, pero todavia los recibía. Porque eso, sospecho que Claro ha disminuido los mensajes con la esperanza que yo no preguntaría preguntar por los todos a parar. Si es la verdad, es un insulto.

Entiendo completamente que los sistemas tecnológicos a veces nos fallan. Probablamente, no es su culpa.

Pero esta es mi pregunta SEXTO vez (me fui a una de sus tiendas en San José y hablé con una persona en vivo). Cuando digo que me gustaría a los mensajes promocionales a parar, no es una broma. No es una mentira. Tengo cosas más divertidos hacer en mis tres meses preciosos en Costa Rica que hablar indefinitivamente con Uds.

La definición de locura es hacer la misma cosa una y otra vez y esperar un resultado diferente. Vamos a hacer una acuerdo: Uds. pruebe OTRA manera a parar estes mensajes, porque los pasados cinco veces, no funcionaron.

Aquí está MI intento de dejar de ser una locura: Voy a cambiar a Kolbi si no solucionaron este problema.

I admit, I began to sound a little like the crazy person in this relationship. But after being told multiple times by multiple people that these promotions can and would stop, perhaps my frustration is justified.

The rest of our conversation was as follows over the next two days:

En respuesta a su consulta le comentamos que existen los mensajes promociónales de los cuales usted en nuestros sistemas aparece como de baja para que los mismos no lleguen a su teléfono y existen los mensajes netamente de Claro los cuales para su tranquilidad no consumen su saldo o generan facturación.

Perdón, no hablo español muy bien, así no entiendo cuando no hay puntuación. ¿Dice que NO podemos apagar los restantes mensajes, o sí?

Estimado cliente, aclarando su duda, le comunicamos que la línea con la que usted cuenta no tiene activado los mensajes promocionales, solo los mensajes que son información de Claro los cuales no tienen ningún costo.

Esperamos a ver aclarado su consulta. Quedamos a la orden.

Pero no quiero estes mensajes, tampoco. No quiero más sonidos de llamadas, gangas para el Día de la Madre, gangas todos los dias.

Quiero los mensajes solamente cuando hay información importante sobre *mi* cuenta, como cuando compro minutos.

No es un problema de dinero. Es un problema de mi tiempo. Los mensajes promocionales son inutiles para mi y me molesta.

Lamentamos el inconveniente.

Acepto sus disculpas. ¿Ahora los mensajes van a parar?

Le comento que ese tipo de mensajeria (Broadcast), son parte del servicio Claro, por ende no se podrian deshabilitar.

Pero conozco otros clientes de Claro que nunca recibo estes mensajes…

Para una mejor atención, le recomendamos acercarse a una agencia propia de Claro.

Ya hablé con una persona en una agencia de Claro en San José, la una cerca de la Gallería Central.

They did not respond after that.

I gave up. I still get as many as three promotional messages from Claro every day. They’re simply annoying.

My advice? It’s too late for me to switch over to Kölbi, who I’ve heard sends fewer messages such as these, if at all.

But if you’re planning on coming to Costa Rica anytime soon, Claro is not your friend.

No, this is not a grand tragedy, nor a major inconvenience. Life can and does go on as my phone rings off the hook.

But I happen to think that if somebody, even a major phone company, promises their customer something, it should actually happen.

Call me old-fashioned.

Share

Tags: , , , , , , ,

Leave a Reply

Are you human? *